Chef d'équipe, Assurance de la qualité / Team leader, Quality Assurance

Chef d'équipe, Assurance de la qualité, Centre de communication aux investisseurs



(Contrat de 14 mois en remplacement d'un congé de maternité)



Le Centre de communication est la division de Computershare Amérique du Nord qui est directement responsable d'assurer les contacts avec la clientèle et les services connexes aux utilisateurs finaux d'Amérique du Nord (les actionnaires et les autres investisseurs) et aux intermédiaires (p. ex. les courtiers). Le rôle du Centre de communication consiste à offrir et à gérer l'expérience de communication avec le client en utilisant avec efficacité les canaux de communication existants. Le Centre de communication a pour mission d'être facile d'accès et commercialement responsable.



Les fonctions du chef d'équipe, Assurance de la qualité sont variées, dynamiques et en constante évolution. Le titulaire du poste dirigera une équipe de spécialistes de l'assurance de la qualité et des résolutions, sera responsable de la promotion, de la compréhension et du respect des normes de qualité par tous les employés du Centre de communication ainsi que de la résolution de problèmes relatifs au service à la clientèle, y compris des plaintes de haut niveau. En plus d'être en interaction avec les membres de son équipe, il sera en interaction avec de nombreux services de Computershare.



Principales responsabilités



Assurance de la qualité et expérience client:



Surveiller la qualité du service fourni par les agents de communication aux investisseurs et veiller à ce que des normes élevées de service téléphonique soient maintenues et à ce que des améliorations soient identifiées dans les rendements personnels et les processus

Coordonner la mise en place et suivre le progrès des plans d'encadrement individuels au sein du Centre de communication

Fournir des commentaires à l'équipe de direction au sujet des points forts et des faiblesses identifiés pour chaque appel surveillé

Revoir les plaintes de haut niveau pour en assurer le règlement précis et rapide

S'assurer que toutes les plaintes et les problèmes liés à la conformité sont réglés de façon appropriée, identifier les causes profondes des problèmes et établir de façon proactive leur résolution et/ou les soumettre à un palier supérieur

Stratégie :



Identifier les améliorations à apporter aux processus afin que les employés puissent régler les questions dès le premier appel

Identifier de façon proactive et mettre en œuvre des initiatives visant une amélioration

Se tenir au courant des nouveaux processus/des nouvelles exigences et des faits nouveaux provenant des différents services

Collaborer avec d'autres services afin de régler des problèmes

Compiler et analyser des rapports statistiques et qualitatifs identifiant les améliorations apportées au rendement, les tendances et les causes

Supervision et gestion d'employés :



Être un leader et constamment encourager et motiver l'équipe. Démontrer une attitude dynamique, une approche novatrice et un souci d'amélioration

Fournir un soutien et des commentaires réguliers aux employés, et identifier les points forts ainsi que les améliorations à apporter

Encadrer les employés et revoir régulièrement leur progrès en ce qui concerne la connaissance des produits, la compétence à l'égard des systèmes, les bonnes manières au téléphone, le règlement des plaintes et le professionnalisme en général

Motiver les employés et assurer leur perfectionnement pour qu'ils atteignent leurs objectifs et réalisent leur plein potentiel

Effectuer des entrevues et embaucher des employés

Effectuer les évaluations de rendement annuelles et trimestrielles de tous les employés relevant du Chef d'équipe

Formation :



En collaboration avec l'équipe Formation et Développement, créer et offrir des sessions de formation sur le service à la clientèle

Assurer la période de transition suivant la formation pour tous les nouveaux agents du centre d'appels

Coordonner les appels assistés et formuler des recommandations en fonction des commentaires

Communiquer les politiques et les initiatives de la Société aux employés

Expérience et compétences :



Essentielles :



Bilinguisme parfait, en anglais et en français (à l'oral et à l'écrit)

Aptitudes marquées en gestion du personnel, en supervision, en encadrement et en gestion du rendement

Aptitudes démontrées en leadership et capacité de motiver une équipe

Expérience dans la surveillance des appels et l'assurance de la qualité

Expérience dans le règlement des plaintes de clients

Au moins trois ans d'expérience dans les services à la clientèle

De deux à trois ans d'expérience à un poste de supervision dans un centre d'appels

Études de niveau post-secondaire

Souhaitables :



Expérience dans le domaine des transferts de titres/des services fiduciaires

Connaissance de la terminologie financière

Disponibilité : de 8 h 30 à 20 h / du lundi au vendredi



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Team leader, Quality Assurance, Investor Communications Centre



(Maternity Leave replacement contract 14 months)



Communications Center is the division within Computershare North America that is directly responsible for the delivery of customer contact and associated services to North American based end users (i.e. shareholders and other forms of investors) and intermediaries (e.g. brokers). The Communication Center serves to deliver and manage the customer contact experience through the effective use of existing contact channels. The mission of the Communication Center is to be: Easy to deal with & commercially responsible.



The role of our Quality Assurance Team Leader is a varied and fast-paced role which is constantly changing. You will lead a team of Quality Assurance and Resolution Specialists, be responsible for promotion, comprehension and adherence of quality standards by all employees in the Communications Center and resolution of customer service issues including high level complaints. As well as interaction with your team, you will have interaction with many of Computershare's internal departments.



Major responsibilities



Quality Assurance / Customer Experience:



Monitor the quality of the service provided by the Investor Communication Agents and ensure a high standard of telephone handling is maintained and improvements identified in individual performances and processes

Coordinate and follow-up on the implementation and progress of the \"Individual Coaching Plans\" within the Communications Center

Provide feedback to management team regarding strengths and opportunities identified for each call monitored

Review High Level Complaints to ensure accurate and timely resolution

Ensure all complaints and compliance related issues are handled appropriately, identify underlying causes for problems and proactively establish a resolution and/or escalation

Strategic:



Identify process improvements so that employees are able to provide first call resolution

Proactively identify and implement improvement initiatives

Keep up to date with new processes/requirements and new information from various departments

Partner with other departments to resolve issues

Compile and analyze statistical and qualitative reports identifying performance improvements, trends and root causes

Supervision and employee management:



Be a Leader and provide ongoing encouragement and motivation to the team. Demonstrate a \"can do\"' attitude with an innovative approach and a 'how can we improve?' mentality.

Provide support and regular feedback to employees and identify strengths and areas of improvement

Coach and review employee's progress on a regular basis regarding product knowledge, system proficiency, telephone etiquette, complaint resolution and overall professionalism

Motivate and develop employees to achieve goals and attain their full potential

Conduct interviews and hire

Perform annual and quarterly performance reviews for all direct reports

Training:



In conjunction with the Training and Development team, create and facilitate customer service training sessions

Responsible for the transition period following training for all new agent hires for the call center

Coordinate assisted calls and provide recommendation based on feedback

Communicate company policies and initiatives to employees

Experience and competencies:



Required:



Fluently bilingual in English and French (spoken & written)

Outstanding aptitudes in people management, supervision, coaching and performance management.

Demonstrated leadership qualities and the ability to motivate your team.

Previous call monitoring and quality assurance experienced

Previous experience in customer complaint resolution

At least 3 years of Customer Service experience

2-3 years of experience in a supervisor role in a call center

Post secondary education

Preferred:



Previous Stock Transfer/Trust experience

Knowledge of financial terminology

Availabilities: 8:30 am - 8:00 pm / Monday to Friday



Advertised:19 Jan 2011 Eastern Standard Time

Closing date:2 Feb 2011 11:55pm Eastern Standard Time





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